Det digitala samhället växer i snabb takt. Snabbare än pennan skriver “Baba ganoush” på meny-tavlan. Nu är det hej då till osmidiga lösningar, och dags för digitala verktyg att få visa vägen.
Men vad innebär den digitala revolutionen för branschen? Och kommer den traditionella kundservicen att lysa med sin frånvaro till följd av detta?
Precis som den globala finanskrisen 2008 blev startskottet för e-handelns revolution, har pandemin tvingat restaurangbranschen att testa nya vägar för att överleva. Innan samhället började öppna upp igen såg man restauranger omvandla sina lokaler till matbutiker, exklusiva måltider erbjöds som take-away och middagskassar kunde hämtas eller fås levererat till dörren. Allt för att skapa intäkter och inte förlora personal, kunder och leverantörer.
Pandemin har även drivit på förändring i efterfrågan och behov hos kunden. On-demand-samhället som vuxit sig starkare innebär att konsumenter inte har samma tålamod. De vill inte behöva vänta på att få beställa och betala. Dessutom prioriteras hygien, effektivitet och digitala lösningar alltmer under restaurangbesöket. Vi kan se fler och fler QR-koder placeras på restaurangborden för att ersätta fysiska menyer så kunden kan beställa i sin egen takt. Kontaktlösa digitala betallösningar via mobilen ersätter gamla betaldosor, och personliga erbjudanden utformade för varje enskild kund blir alltmer vanligt.
Samtidigt kämpar restauranger med att attrahera tillräckligt med personal för att kunna utöka sina öppettider och ge fler kunder den service de efterfrågar. Detta har även lett till att restaurangägare tvingats tänka om när det gäller personalkulturen. Nu ska personalen med fördel driva restaurangen kollektivt utan en köksmästare som pekar med fingret. Man vill även att det ska finnas en balans mellan privatliv och arbetsliv för de anställda. Något som kan ses som självklart inom andra yrken, men som inte alltid varit det inom restaurangbranschen.
Digitaliseringen måste alltså både skapa en ökad kundnöjdhet och bidra till en mer stressfri miljö för personalen. Men hur då?
Det talas om en framtid med artificiell intelligens, automatisering, robotar och virtual reality. Digitala menyer vid borden, hemleverans av måltider med restaurangkvalitet och självkörande robotleveranser öppnar upp många möjligheter. Konsumenten erbjuds större valmöjligheter och bekvämlighet, medan industrin får nya och växande intäktsströmmar.
Till en början var VR-teknik främst för spel- och filmindustrin. Nu kan den komma att bli en allt större del av matupplevelsen. VR-teknik öppnar upp möjligheten till att följa med på en kocks inspirationsresa, eller äta middag med vänner världen över. Du kan äta lunchen på ett pittoreskt torg i Frankrike och middagen i Italienska alperna - utan att flyga en meter. Allt detta tack vare Virtual Reality.
AI-teknik, såsom ansiktsigenkänning, används på restauranger i andra länder för att göra restaurangupplevelsen mer personlig. KFC är ett exempel på att ansiktsigenkänning kan hjälpa till att förbättra kundupplevelsen och erbjuda unika erbjudanden. Tekniken används för att se vilka kunder som återkommer, hur ofta och hur lång tid de spenderar i lokalen. Detta är däremot en fråga om integritet, så innan vi ser detta i Sverige kommer vi troligtvis behöva skapa anonymiserad ansiktsigenkänning där personuppgifter inte lagras.
Förarlösa fordon, drönar-teknik och robotar kommer att förändra hur vi konsumerar mat från restauranger. Tidigare i år kunde vi se Foodora och Tele2 tillsammans under två dagar testa robotleverans av mat i Stockholms innerstad. Något som redan etablerats i Storbritannien, där företaget Starship har genomför fler än 1 miljon robotleveranser på mindre än ett år.
Inom restaurangbranschen används automatisering både för att öka effektiviteten, minska felmarginalen samt erbjuda en förbättrad kundupplevelse.
Digitala menyer där kundens scrollande bland måltider, samt bevarande av dess orderhistorik, hjälper till att öka kundnöjdheten. Dels minskar felmarginalen vid beställning då det mänskliga felandet tas bort ur ekvationen. Dessutom går det att anpassa vilken mat som rekommenderas till kunden efter dess individuella smak. Utöver detta kan det användas för att ge kunden personliga erbjudanden och förmåner. En middagsgäst som alltid väljer den där entrecoten kan erbjudas ett glas vin vid nästa besök. Någon som ändrade sin beställning i sista sekund kan få ett specialerbjudande på maträtten de valde bort. Och den kund som alltid beställer vegankost slipper få tips om ost- och charkbrickan.
Digitala och kontaktlösa betalmetoder hjälper till att både förkorta tiden vid betalning och minska felmarginalen. En snabbare och smidigare mobil betallösning kan göra att 30 procent fler bord kan serveras på en dag. Dessutom kan personalen spendera tid på att avsluta besöket med ännu mera kundservice, istället för att ta hand om betalningen. I USA ser vi hur den digitala försäljningen förväntas utgöra mer än hälften restaurangernas verksamhet till 2025*. Och i Storbritannien föredrar nästan hälften av restaurangerna kontaktlösa betalningar**. Ett antal som sägs öka ju fler som vänjer sig vid den nya tekniken.
Verkliga mötet mellan människor är oersättlig
Digitaliseringen ritar inte bara konturen för framtidens restaurang. Den färglägger hela branschen och allt vad service innebär. Det betyder däremot inte att vi ska driva en restaurang med enbart teknik. Det finns redan en service och kundkontakt som är för djupt rotad i oss människor för att kunna ersättas.
Det handlar om att med teknik skapa en hållbar miljö där man sätter både konsumenternas och personalens behov i centrum. En digitalisering som tar fram det bästa i servicen, kompletterar och förbättrar den, för att på så sätt skapa framtidens restaurang.
Och för branschen handlar det nu om att inte missa det största skiftet industrin upplevt sedan den fysiska menyn skapades för över 400 år sedan. Är du redo att ta klivet in i framtiden?
*Från en rapport skapad av Square, ett USA-baserat företag, https://squareup.com/gb/en/townsquare/future-of-restaurants-uk
**Från en rapport skapad av Incisiv, ett USA-baserat företag, https://www.incisiv.com/report-limited-service-restaurant-digital-maturity-benchmark-2020
Enhancing the food experience for everyone